Por Rogério Carvalheira* – Tradicionalmente, o mercado de varejo possuía dois mundos muitos bem delimitados, a saber: loja off-line e loja online. Ou seja, havia a loja física que detinha um perfil de cliente mais clássico, que não dispensava a experiência da venda ao vivo, da necessidade de conversar com o vendedor e da segurança de levar imediatamente o que comprou. Ocorre, porém, que com chegada da internet comercial no Brasil, em 1994, surgiu a oportunidade de um novo mundo de lojas e transações comerciais realizadas na rede.
O perfil do cliente da internet era muito bem delimitado, composto por jovens e com produtos de baixo valor e pequeno tamanho físico. Nasce daí a dicotomia dos mundos do consumo: o off-line e o online. Por duas décadas foi assim, mas hoje está nascendo uma simbiose entre esses mundos no aspecto estrutural de transações de vendas e serviços. Esse fenômeno se deve ao fato de smartphones com acesso a rede estarem muito mais difundidos e baratos.
O consumidor, quando vai ao shopping, entra em determinada loja da linha branca (geladeiras, fogões, entre outros), confere o preço e interage com o vendedor. Mas, imediatamente realiza buscas on-line dos preços e do produto que tem pretensão em adquirir usando a internet pelo smartphone. Após pesquisas, esse mesmo consumidor compra o artigo que desejava, na mesma rede da loja física onde fez a procura inicial, porém em loja virtual. Ou seja, o cliente pesquisa sobre uma geladeira da marca “X” no supermercado Extra, mas realiza a compra na loja virtual do Extra.
Como já dito, esse fenômeno se deve ao mundo hiperconectado onde está o cliente. Não dá mais para dizer quem compra o que e onde. A nova formatação de comercio ainda é pouco conhecida no Brasil, e os varejistas ainda estão se remodelando. Mas existem distorções ainda sem resolução. Por exemplo, quem realiza a experiência física (ao vivo) da venda é o funcionário físico da loja, mas quem vendeu de fato o bem foi a loja virtual.Como será a comissão do referido funcionário? Como fica essa relação? Porque vejam quantos conflitos isso pode acarretar se não houver uma mediação.
Fato: omnichannel é uma novidade que veio para ficar. Essa nova metodologia de compra e interação do consumidor com os mundos on-line e off-line está se consolidando mais e mais. O varejista precisa acompanhar para remodelar a postura de venda que realizou por anos e até aqui tem dado resultado positivo.
Nesse novo contexto de readaptação de mercado, a Associação Brasileira de Distribuidores de Vendas Diretas (ABRADVD) fornece serviços especializados em consultoria como: indicadores de mercado, pesquisa de mercado (focus group), teste de produtos no sistema de venda direta. Todos disponíveis aos associados.
*Rogério Carvalheira é presidente da Associação Brasileira de Distribuidores de Vendas Diretas (ABRADVD)