ATENDIMENTO AO CLIENTE
A gratidão a quem reclama Ainda existem pessoas nas empresas que não perceberam o valor e o real significado da reclamação de um cliente. Em vez de tirar proveito da reclamação, transformado-a de dificuldade em oportunidade para aprimorar seu atendimento, essas pessoas apenas afastam mais ainda o cliente da empresa, quando não os perdem. Veja adiante como essa situação deve ser corrigido o mais rápido possível. “Quem avisa amigo é! Isso já sabemos, mas, e quem reclama? Acredite: também é seu amigo. A reclamação, na verdade, nada mais é do que eu um aviso! Ele, o cliente, está avisando que não está satisfeito com o produto e ou serviço da empresa. Mas está também sinalizando que gosta ou precisa da sua empresa. Do contrário, por que gastar o tempo dele, reclamando? Seria mais simples procurar o seu concorrente na próxima compra. Ao receber uma reclamação na verdade um feedback-do seu cliente, não hesite em proceder conforme segue:….
[sociallocker id=”101418″]
1º AGRADEÇA De coração a ele ou a ela por estar reclamando. Seja sincero e faça seu cliente perceber que está realmente grato a ele porque ele está na verdade, ajudando você e sua empresa a melhorar. Trate-o sempre pelo nome, com muito respeito e você irá assistir, em 95% dos casos, à raiva do seu cliente simplesmente desaparecer.
2º RESOLVA Imediatamente ou o mais rápido possível o problema daquele cliente. Não adianta ficar procurando as causas do erro agora. Primeiro, deixe seu cliente embasbacado com a sua presteza e agilidade na resolução do “pepino”.
[ninja-inline id=101162]
3º REVEJA Seus processos e procedimentos para descobrir onde estão os erros. Em que fase do processo de atendimento você está falhando? Quem reclama está avisando-o para melhorar porque tem que continuar fazendo negócios com você. Há reclamantes que se sentem insatisfeitos por mero desconhecimento. Esses são também preciosos porque nos fazem ver nossas falhas na divulgação dos nossos produtos e serviços. Como podemos prestar um bom serviço e esperar lealdade de quem não nos conhece direito? A empresa precisa certificar-se de que as pessoas que tratam com os clientes, na hora das reclamações, são coerentes, mas sem postura de “dono da verdade”. É preciso também que essas pessoas tenham alto grau de empatia com o cliente reclamante, ou seja, coloquem-se “nos seus sapatos” para sentir e entender o que o cliente está sentindo, ouvindo e tirando proveito de tudo que está sendo relatado. Muitas vezes, o cliente reclama por impulso e quem o atende deve deixa-lo à vontade para falar de suas necessidades. Afinal, vender é atende-las. Se houver um cliente que reclama pelo telefone e é passado por uma confusão de ramais, que predominam em muitas empresas, logo, logo ele deixará de comprar daquela empresa. No atual mercado, no qual se constata o acirramento da concorrência, para ser cada vez mais competitivos, temos que valorizar quem nos valoriza e nos aponta em que podemos ser melhor.
[/sociallocker]